9. Sai se sono fedeli, come potrebbero diventarlo e che potenzialità hanno?

Per misurare la fedeltà di un cliente dobbiamo fare riferimento a 3 variabili fondamentali.

La prima prende spunto dalle argomentazioni trattate nella sezione precedente ed è relativa al fatto che non dovrebbe “tradirci” con i nostri diretti concorrenti. In altre parole dovrebbe acquistare da noi tutto ciò che gli necessita (e che siamo in grado di fornirgli ovviamente)!

Già, tutto ciò che gli necessita…ma che significa?

Ci arriviamo prendendo in considerazione le altre due variabili, cioè l’ampiezza della gamma di prodotti acquistati e la frequenza d’acquisto.

Il cliente fedele, per definizione, deve acquistare dalla nostra azienda una vasta gamma di prodotti, più precisamente tutti quelli di cui ha bisogno per svolgere al meglio la sua attività. Va da sé che, come già accennato, dovremmo conoscere quest’ultima come le nostre tasche, ma non basta. Dobbiamo sapere tutto delle sue specifiche esigenze, capacità economiche, know how tecnologico, approccio all’innovazione, potenzialità e piani di crescita, ecc.. Conoscere tali informazioni è F O N D A M E N T A L E!

Solo in questo modo potremo essere in grado di proporgli nuove soluzioni ed indurlo al loro acquisto, passando nello stesso tempo da semplice fornitore a consulente strategico.

In secondo luogo dovremmo prendere in considerazione anche la frequenza d’acquisto, che dovrà essere necessariamente medio-alta, in relazione ovviamente alla media stimata per quel tipo di prodotti da parte di chi svolge quella specifica attività.

Una volta conosciuti e monitorati per bene tali parametri saremo in grado di assegnare o meno l’etichetta di “fedele” ai nostri clienti, così da sviluppare ulteriormente quelli che già lo sono ed incentivare a diventarlo quelli che invece ancora zoppicano su una o più variabili. In sostanza dovremmo avere informazioni sufficienti per rispondere alla seguente domanda: quanti (e quali) clienti potrebbero usare quali prodotti/servizi?

Il resto è una passeggiata!

Come si fa? Semplice, con la comunicazione, esattamente come faremmo con i nostri vecchi compagni di scuola che vediamo saltuariamente ma che vorremmo riprendere a frequentare più spesso.

Li sentiamo, li ascoltiamo, ci vediamo, facciamo delle cose assieme, organizziamo, programmiamo, parliamo, ecc.. Il tutto ovviamente tarato sull’ottica azienda-cliente, ma nella sostanza il concetto non cambia!

Proviamo a farlo insieme?