C’era un cliente, che come me…

1 04 2011

Come ho già scritto in altri articoli, il presupposto di base di WineFidelity è legato alla convinzione che la fidelizzazione dei propri clienti rappresenti oggi la chiave più efficace per il successo di un’Enoteca. Ma che cosa è in pratica la fidelizzazione? Come si misura e cosa produce alla fine dei conti?
Recentemente ho pubblicato un articolo (che si intitola “-5% = + 25%”) nel quale vengono riportate ampie evidenze scientifiche a sostegno della tesi della fidelizzazione come fattore determinante per lo sviluppo del business di un’Enoteca, spiegando anche quali sono le variabili comunemente usate per misurare e determinare la fedeltà o meno di un cliente. In questo articolo voglio invece raccontarvi una semplice storia, la mia storia, che ha forse meno valore scientifico ma può sicuramente dare un contributo a farvi percepire in maniera più reale i principi generali trattati finora.

La mia storia comincia nel 2008; in quel periodo stavo seguendo un progetto di Marketing molto articolato per un cliente Piemontese che si occupa della stampa di etichette per il settore vinicolo (ed è uno dei Leader del mercato). Nel progetto era prevista un’ampia parte di analisi preventiva dedicata alla customer satisfaction, attività che io considero di rilevanza strategica per la corretta ed efficace definizione delle successive azioni di Marketing da mettere in campo.
L’attività consisteva nello svolgere degli incontri in profondità (cioè di persona) con i clienti più rappresentativi del mio cliente, così da rilevare in maniera chiara e circostanziata le loro opinioni circa l’operato dell’azienda (in termini di qualità del prodotto, assistenza, tempi di consegna, ecc.), gli spunti per il miglioramento, le necessità non ancora soddisfatte, ecc..
La cosa bella è che all’interno del pacchetto dei clienti selezionati per svolgere tali attività (cioè quelli che avrei incontrato di persona) c’era il fior fiore delle aziende vitivinicole Italiane, dalla Franciacorta (e parlo dei nomi più blasonati) al Piemonte, dalla Sicilia all’Umbria, ecc..
Insomma, per farla breve, sono stato in posti che qualunque appassionato sognerebbe di visitare (tra l’altro accolto a braccia aperte) e che mi hanno completamente folgorato! Da un momento all’altro si è accesa in me una scintilla che non mi ha più abbandonato e che sta tutt’ora crescendo di giorno in giorno.
Fino a quel momento io ero quello che poteva definirsi un cliente occasionale; il vino mi piaceva ma non ci capivo granché e lo compravo (prevalentemente al supermercato) solo quando ne avevo voglia o quando dovevo portarlo a cena da amici. Ero insomma un cliente da 200 € l’anno o poco più ed in Enoteca ci andavo solo per occasioni speciali, perlopiù per comprare del vino da regalare ad amici e parenti per compleanni o festività varie.
A seguito della “folgorazione” di cui sopra, il mio comportamento d’acquisto non è in realtà cambiato subito, anche perché non sapevo bene come entrare nel magico mondo del vino e come orientarmi senza rimanere scoraggiato di fronte alla sua complessità.
E qui, per fortuna, c’è stato il secondo fattore, la benzina che ha definitivamente bagnato la scintilla ed acceso un bel fuoco. Ho incontrato una persona che mi ha introdotto in questo nuovo universo e mi ha guidato attraverso di esso con un approccio di grande curiosità e disponibilità.
Questa persona è titolare di un’Enoteca a Gragnano (e sì che io vivo a Roma) ed è da lui (e con lui) che ho fatto i primi passi nel mondo del vino ed ovviamente i primi acquisti.
Facendola breve, in poco tempo sono passato, anche grazie alla sua dedizione ed al suo supporto, dai famosi 200 € l’anno ai più interessanti 200 € mese (ovviamente spesi tutti da lui).
Nulla di trascendentale, ma parliamo comunque di una bella impennata in poco tempo e con poco sforzo da parte del mio mentore.
Ma il bello deve ancora venire; come tutte le persone che stanno vivendo una nuova passione, ero desideroso di comunicare e condividere con amici e familiari quanto mi stava accadendo, anche in virtù del fatto che bere in compagnia è di gran lunga più piacevole, interessante e gratificante che farlo da solo. I miei amici e familiari avevano, fino a quel momento, un comportamento d’acquisto nei confronti del vino simile a quello che avevo io prima della folgorazione e del famoso incontro.
Ora però, parlando e parlando, degustando, leggendo ed approfondendo, la scintilla della passione stava pian piano accendendosi anche dentro di loro; in altre parole il mio entusiasmo li stava contagiando come un virus che si andava velocemente diffondendo.
Sempre per farla breve, nel giro di pochi mesi anche loro sono passati dai fatidici 200 € l’anno (qualcuno anche meno) ai 100, 200, 300 € mese (qualcuno anche di più). Il tutto in maniera naturale, in breve tempo e senza nessun tipo di sforzo da parte di nessuno.
E sapete di quante persone sto parlando? Non lo so neanche io ma fare il conto dovrebbe essere facile; i miei genitori, mia sorella e suo marito, gran parte dei miei amici, alcuni amici dei miei genitori, mio suocero, amici e parenti di mio suocero, mio cognato, il fratello del mio migliore amico insieme ai suoi amici e qualcun altro che non ricordo (più altri che verranno da qui in avanti perché il virus non ha certo finito di diffondersi).
La cosa bella è che ognuno di loro vede in me il promotore di questa nuova passione ed in buona sostanza sono diventato il loro opinion leader (nel frattempo ho studiato ed ora posso dire di sapere il fatto mio).
Questo vuol dire che per i loro acquisti (che in totale sono passati da 2.000 € l’anno a quasi 20.000) chiedono e si riferiscono normalmente a me, oltre ad unirsi agli acquisti che faccio io e dei quali ovviamente li informo.
Ad oggi io mi servo prevalentemente da 3 Enoteche; quella di Gragnano (nonostante le difficoltà logistiche), una di Olbia dalla quale acquisto esclusivamente on line, ed una di Roma.
In soldoni, il risultato della mia “influenza” e della diffusione naturale e spontanea del relativo virus, ha portato l’Enoteca di Gragnano (dove nessuno dei “contaminati” è mai stato) ha incrementare il suo business di circa 7.000 € l’anno (senza alcuno sforzo) e lo stesso vale per l’Enoteca Sarda e per quella Romana (che a differenza delle altre alcuni “contaminati”, vivendo in zona, hanno cominciato a frequentare e che quindi ha anche acquisito direttamente dei nuovi clienti).
In sintesi, un solo cliente appassionato ha prodotto in pochi mesi un business di 20.000 €, che oltretutto ha ancora ampi margini di crescita!
Volete sapere qual è a questo punto l’ultima e più importante considerazione da fare? Nasce da una domanda, che ognuno di voi dovrebbe porsi, che è la seguente: quanti clienti come me ci potrebbero essere tra quelli che frequentano la vostra Enoteca?
Vi rispondo io; molti più di quanto possiate immaginare! E se vi fate due conti vi rendete anche conto di quanto tutto questo può valere in termini di business! Migliaia di euro di fatturato in più senza particolari sforzi!
Rimane solo da capire come scovare tali “portatori di virus” e come “sviluppare il contagio” a favore della vostra Enoteca. Provateci; se ci riuscirete ve ne accorgerete subito perché l’aver fatto centro porterà dei benefici incredibili!
Se invece non sapete da che parte cominciare potete mettere alla prova il sistema WineFidelity; io so già che funzionerà, perché l’ho creato con l’unico scopo di aiutarvi a trasformare ogni vostro cliente in un diamante!